klanten-aan-het-woord

"Vakmanschap en voorsprong is een leven lang leren."

“Moovs kan goed meedenken met ons, ze begrepen de sfeer van ons bedrijf. Als je training gaat geven aan retailers, moet je ook denken als een retailer. Wat een retailer vandaag bedenkt, wil hij morgen uitvoeren.”

Rob de Waal, trainingsmanager Staples Office Centre

Staples Office Centre is een van de grootste leveranciers van kantoorbenodigdheden in Nederland. Vanuit 47 vestigingen en online benadert Staples Office Centre de markt. In het kader van een grootschalig verandertraject nam Staples Office Centre Moovs in de arm. Doel: de organisatie laten kantelen van taakgericht naar klantgericht. Zowel de verkoopals de inkoopmanagers zijn getraind in het optimaliseren van hun verkoopkwaliteiten, regiomanagers zijn begonnen met Best Year Yet®.

Die veranderingsoperatie bij Staples Office Centre staat niet op zichzelf. De grote Amerikaanse kantoorartikelenleverancier Staples, dat de keten tien jaar terug al overnam, heeft nu ook Corporate Express (het vroegere Buhrmann) overgenomen. Daardoor zullen de formules van Staples Advantage (Corporate Express) en Staples Office Centre langzaam maar zeker organisatorisch worden samengevoegd. Staples Advantage (Corporate Express) blijft leverancier van het zakelijke segment vanaf honderd medewerkers, Staples Office Centre is van huis uit meer gericht op het midden- en kleinbedrijf. Met ‘de supermarkt in kantoorartikelen’ gaat
het goed, maar wat goed is kan altijd beter weet trainingsmanager Rob de Waal. De keus voor Moovs was snel gemaakt. “Als je kijkt naar de opdrachtomschrijving en je gaat een bureau zoeken, dan zijn er maar drie of vier die een opdracht van deze omvang aan kunnen. Van die vier sprak de aanpak van Moovs ons het meeste aan. Moovs verraste door verder te kijken danmijn eigenlijke vraag zoals bijvoorbeeld het advies om de regiomanagers Best Year Yet® te laten volgen.. Zij hebben het van meet af aan wat breder opgepakt. Moovs heeft een heel professionele organisatie.”

‘Denken als een retailer’
Er zijn meer bureaus die trainingen geven, maar training geven voor een retailorganisatie is een vak apart weet Rob de Waal. “Moovs kan goed meedenken met ons, ze begrepen de sfeer van ons bedrijf. Als je training gaat geven aan retailers, moet je ook denken als een retailer. Wat een retailer vandaag bedenkt, wil hij morgen uitvoeren.” Staples Office Centre ziet zich voor de uitdaging gesteld om van pure zelfbedieningsgroothandel uit te groeien tot die supermarkt in kantoorartikelen. “Service speelde daardoor nooit echt een grote rol in de organisatie. Dat was niet nodig ook, want een klant zat niet te wachten op een verkoper. Die pakte zelf wel wat hij wilde hebben. Maar wil je gaan uitblinken als supermarkt, dan zul je iets aan die service moeten doen.”

Theorie en praktijk samenbrengen
Werk aan de winkel – of beter gezegd: de 47 winkels – voor Moovs. De training ging verder dan alleen maar de winkelvloer: alle lagen van de organisatie werden erbij betrokken. Verkopers bleken na een analyse veelal taakgericht bezig te zijn, veel minder klantgericht. Ook aan de effectiviteit van het inkoopproces schortte het. Het filmen van verkoopmedewerkers tijdens verkoopgesprekken leverde onverwachte – en positieve – evaluaties op: “Ik heb nooit geweten dat ik het altijd zo deed!” Rob de Waal: “Moovs is er in een aantal meerdaagse sessies in geslaagd om de theorie en de praktijk dichter bij elkaar te brengen. Je ziet medewerkers vaak heel sceptisch staan tegenover zo’n aanpak, maar iedereen merkte toch het nut van de training.” Als spin-off van de training zijn inmiddels de regiomanagers van Staples Office Centre gestart met Best Year Yet.