klanten-aan-het-woord

"Vakmanschap en voorsprong is een leven lang leren."

"Het was al een tijd geleden dat de crew een echte salestraining had gekregen. De verkopen zijn toegenomen, wat te danken is aan de training."

Wendy van der Valk (Hoofd Opleidingen Cabine)

Sales as a Service door Pursers transavia.com vervoert jaarlijks ongeveer 5,5 miljoen passagiers naar hun vakantiebestemming en bestaat al ruim 40 jaar. De low cost luchtvaartmaatschappij transavia.com verzorgt charters en lijndiensten naar zomer-en winterbestemmingen binnen Europa en landen rond de Middellandse Zee. In Nederland is transavia.com marktleider op de vakantievliegmarkt.

Transavia.com heeft Service richting de passagier hoog in het vaandel staan. Net als de ontwikkeling van haar mensen. Jaarlijks worden Pursers onder andere bijgeschoold tijdens de Purserdagen. Moovs werd door Wendy van der valk (Hoofd Opleidingen Cabine) benaderd om hen te ondersteunen bij het uit bouwen van hun serviceconcept naar de passagier uitbouwen.

Onderdeel van een goede service is de wijze waarop de crew de producten aan boord verkoopt. transavia.com noemt dit Sales as a Service (SaaS). Centraal staat het oprechte en echte contact met de passagier bij het boarden, gedurende de vlucht en als de passagier het vliegtuig verlaat. Passagiers zijn toch altijd wat uit hun doen als men gaat vliegen. Ze zijn al even onderweg of soms wat geïrriteerd geraakt op het vliegveld voordat men het vliegtuig binnenkomt. De eerste ontvangst tijdens het boarden is dan extra belangrijk om passagiers op hun gemak te stellen en zich welkom te laten voelen. Dit is één van de momenten van de

waarheid waar de crew het verschil kan maken. en dus erg belangrijk voor het verdere verloop van de vlucht. vervolgens zijn er meerdere momenten tijdens de vlucht waar je als crew het contact kunt verdiepen van de ‘cabin check’ tot ‘de comfort ronde’. en uiteraard als mensen het vliegtuig weer verlaten is, zo’n moment van de waarheid waarop je als crew passagiers een positief en memorabel gevoel kunt geven. Het contact is erg belangrijk voor een optimale servicebeleving en uiteraard van belang voor de verkoopresultaten. een simpel voorbeeld van Sales as a Service is passagiers de kans te geven nog extra water te kopen voor men het vliegtuig verlaat. Soms is het erg warm bij aankomst en moeten mensen nog een tijdje in de bus zitten voor ze op hun be- stemming zijn. Het bieden van deze mogelijkheid is dan een win-win situatie voor de passagier en transavia.com. Maar ook passagiers wijzen op ‘combineer & profiteer’, waarbij ze extra voordelig een drankje kunnen krijgen bij een snack is een voorbeeld van Sales as a Service.

Wendy: “Het was al een tijd geleden dat de crew een echte salestraining had gekregen. De verkopen zijn toegenomen, wat te danken is aan de training en ik denk ook dat er voor iedere Purser wat te leren is geweest dat men dagelijks kan toepassen in de praktijk”. er is gekozen om interactief te trainen en in tegenstelling tot veel trainingen is er besloten om de onderbouwing achter de werking van bepaalde gedragingen en salestechnieken te communiceren. Dit werd als zeer waardevol ervaren. Aan de hand van filmpjes werd de uniforme wijze van Sales as a Service op een speelse wijze aan de pursers uitgelegd. vervolgens werd een spel gespeeld waarbij gebruik werd gemaakt van een mix van kennisvragen, filmpjes en opdrachten met een acteur. Wendy: “Het leukste vond men de filmpjes en het spel”. In de filmpjes is naast acteurs gebruik gemaakt van eigen mensen die als rolmodel hebben meegedaan of als figurant. De opnames in de mock up (vliegtuig voor trainingsdoeleiden) waren een groot succes en input voor de moodfilm waarmee de training startte.

“Moovs komt professioneel over, heeft goede trainers en acteurs in dienst, kan zich goed inleven in de klant, is flexibel en altijd willing om te helpen. Niet alleen bij het begin van de trainingen maar gedurende het hele trainingstraject”, vertelt Wendy. “We houden Sales as a Service levend door een SaaS pagina op Cabin Online (het intranet van transavia.com) en daarnaast zijn er uitgebreide crewmarkten en incentives gekoppeld aan targets. Op dit moment zijn we al weer aan het brainstormen over het vervolg”.