klanten-aan-het-woord

"Vakmanschap en voorsprong is een leven lang leren."

"Ik vind het waanzinnig gaaf om te zien dat medewerkers zelf de verantwoordelijkheid krijgen voor klantgroepen en dat heel veel mensen boven zichzelf uitstijgen en echt verantwoordelijk nemen en daarmee aan de gang gaan."

Gert Blaauw Directeur Verkoop D-reizen

Op het moment dat Gert Blaauw als Directeur Verkoop bij D-reizen in dienst trad, vielen hem een aantal zaken op tijdens zijn eerste winkelbezoeken. Allereerst waren de klanten zeer positief over D-reizen, alleen de repeat viel tegen. Slechts een derde van de klanten boekte de volgende reis weer bij D-reizen. Ten tweede vielen de verkopen van extra producten zoals verzekeringen tegen.

Opmerkelijk was dat er bij vaste klanten wel extra producten werden verkocht en bij nieuwe klanten niet. Deze observaties werden gedeeld met collega’s en daaruit kwam een gezamenlijke conclusie: Er moet meer persoonlijke aandacht voor de klant komen, hiermee leer je de klant beter kennen en kun je ook makkelijk ‘haakjes’ vinden om actief contact te zoeken met je klant en commerciële kansen te verzilveren. Dat zorgt weer tot binding met de klant, waardoor deze terugkomt naar D-reizen. De klant wordt een bekende klant en koopt sneller bijproducten. Het idee van de Persoonlijke Reisassistent was geboren.

In 2012 is D-reizen op zoek gegaan naar een extern bureau om hun te ondersteunen in dit traject. Zij kozen voor een aantal pitch momenten. “Moovs onderscheidde zich in de pitch door de juiste kritische vragen te stellen over de context en de verandering binnen het bedrijf. We doelden op een mindswitch en Moovs begreep ons hierin meteen”, aldus Charlotte Van Snellenberg (Human Resource Manager bij D-reizen).

Kort na de pitch is er gestart met een pilot in een aantal winkels. Medewerkers werden persoonlijke reis assistent, iedere reis assistent kreeg haar eigen klanten waar ze verantwoordelijk voor waren. Voor medewerkers een hele overstap. Voorheen zaten medewerkers achter hun balie te wachten tot de klant naar hen toe kwam, nu moesten ze actief klanten benaderen en proactief aan de slag gaan met hun eigen klanten. Na de pilot is in november het verandertraject Persoonlijke Reisassistent, voor de gehele organisatie gestart. Om dit project te verwezenlijken werd er denkkracht en flexibiliteit van Moovs gevraagd. Charlotte Van Snellenberg: “De professionele samenwerking maakte het mogelijk om in co-creatie samen het traject uit te voeren. Afstemming, snelheid en flexibiliteit werd ervaren. We hadden hierdoor echt vertrouwen in Moovs dat dit traject zou slagen.”  Tijdens het traject zijn alle medewerkers getraind en hebben ze aansluitend training on the job gekregen. Gert Blaauw was het meest enthousiast over de training on the job: “We hadden in dit traject een trainer, Erik. Hij heeft in een winkel een klant zes keer opnieuw binnen laten komen, zodat de klant na de zesde keer kon zeggen, nu voelt het echt goed. Op deze manier kon de medewerker oefenen welk gedrag goed werkte in relatie tot deze klant en de medewerker ervoer letterlijk dat je een klant alles kan laten doen, als je het maar op je eigen manier doet. Tijdens de training on the job wordt zichtbaar dat het geleerde echt werkt in de praktijk.

Gert Blaauw is sterk gecommitteerd aan het project, tijdens de pilot heeft hij zelf ook trainingen gegeven. Over Moovs zegt hij:
“Bij Moovs gaat het vooral om de core business van een bedrijf en niet als eerste over de ontwikkeling van medewerkers, het is een onderdeel  om je strategische doelen te halen maar niet het hoofddoel. Wanneer ik met andere trainingsbureaus praat gaat het alleen over de ontwikkeling van medewerkers en daar ligt niet onze primaire focus. Kenmerkend voor een gesprek met Edwin Boom is dat hij vragen stelt als “Hoe gaat het met de omzet?” En daar ligt mijn primaire focus dus wel.” Wat Gert goed vindt aan de trainers van Moovs is dat zij medewerkers inzicht bieden in plaats van trucjes aanleren.

“Grootste impact voor medewerkers is dat alle resultaten nu op persoonsniveau te zien zijn. Daardoor wordt het veel transparanter wie wel en wie niet goed is in het behalen van zijn resultaat. Daarbij vallen de traditionele argumenten van slechte resultaten zoals de lokale concurrentiepositie e.d. weg. Er is namelijk in veel gevallen een significant verschil in resultaten tussen medewerkers die vanuit dezelfde winkel werken. Deze individuele zichtbaarheid en sturing is van essentieel belang. Bij een product als het onze is het enige onderscheid dat we kunnen maken, datgene wat de medewerker aan het product toevoegt. Ons resultaat is dus afhankelijk van de kwaliteit van onze medewerkers. De trainingen hebben echt meegeholpen aan het invulling geven aan de nieuwe rol van Persoonlijke Reisassistent, op het gebied van vaardigheden zijn er grote stappen gemaakt. Medewerkers moesten echt even over de drempel geholpen worden om op een andere manier aandacht persoonlijker te maken. Dat lukt nu steeds beter.”  De uitdaging die we nu aangaan zit in de volgende fase: het goed borgen van het traject.