Etos

 Ook als het niet beter lijkt te kunnen. "Het jaar 2008 sloten we af met prachtige resultaten. Juist toen we daarover een beetje in de wolken waren, ontmoette ik Kris Vastenaekels van AMI. Hij plaatste een aantal vraagtekens bij de praktijk op onze winkelvloeren." De kanttekeningen van Vastenaekels maakten nieuwsgierig. AMI kreeg de gelegenheid om een diepere analyse te maken. "Toen ik de uitslag daarvan zag, leek het zonnige weer mij een mooi moment om het dak te repareren."

Adviserend verkopen

De analyse van AMI had aan het licht gebracht dat Etos een belangrijke verbeterslag kon maken op het vlak van klantcontact en verkoop. Medewerkers die hun best doen om het schap keurig bij te vullen, kunnen een binnenkomende klant wel eens ervaren als een storende factor. Op zich is dat een menselijke neiging. Maar als het om een winkel gaat, is het handiger om de neiging tot gastvrijheid te stimuleren. "Daarvoor lag bij ons al een basis: 10 voor de klant." Dit is een set van vaste regels, waarin ondermeer is opgenomen dat een medewerker meeloopt met een klant die vraagt waar iets ligt. Dus niet zegt: "Naast de shampoo, mevrouw, daar achterin." Echter bij klantinzicht gaat het om meer dan beleefdheid en een servicegerichte instelling. "Medewerkers moeten de koopmotieven en -intenties van de bezoekende klant boven water zien te krijgen. En op basis van die ingewonnen kennis adviserend verkopen. De daarvoor benodigde productkennis hadden we al in een eerder stadium op een hoger niveau gebracht."

Omvangrijke operatie

Per saldo zal dus veel meer werktijd geïnvesteerd gaan worden aan het contact met de klant. Wie dit van zijn medewerkers vraagt, zal op andere terreinen moeten zorgen voor tijdswinst en meer efficiëntie. Bij Etos waren al veranderingen gerealiseerd op het gebied van Processen en op het gebied van Organisatie. Henk Schipper: "Hier werkten we met het concept van Aansprekend Team Leiderschap. De werkingssfeer van dit concept is nu uitgebreid tot de factor Klant. Van leidinggevenden wordt een sturende rol verwacht bij het verkoopproces." Inmiddels heeft Etos als geheel –directie, operationeel managers, winkelmanagers en verkoopcoördinatoren– een trainingstraject doorlopen. De leidinggevenden werden door MOOVS voorbereid, waarna zij gedurende 7 weken in sessies werkten aan de ontwikkeling van hun leiderschapsvaardigheden. In de komende maanden zal aandacht worden besteed aan de borging van dit leiderschap.

Echt contact maken

Henk Schipper: "De manier waarop MOOVS dit traject aanpakt, dwingt respect af. Het is allemaal strak door hen georganiseerd, maar je hebt nergens de indruk dat het 'van de plank getrokken' is. Integendeel, vooraf is goed naar ons geluisterd. Dat blijkt uit de manier waarop zij hebben nagedacht over de training. Verder hebben we het hier over 500 winkels, dat vraagt om een grote organisatorische flexibiliteit. MOOVS wist het soepel in te vullen." De titel Beste Drogist van 2011 is een zeer welkome opsteker, maar niet de meetlat die Henk Schipper hanteert. "Ik vraag op de winkelvloer altijd naar de APK-score, aantal artikelen per klant." Schipper: "De APK-norm is concreet, begrijpelijk en haalbaar. Wie echt contact maakt met een klant die om zonnebrand vraagt, zal merken dat er ook belangstelling is voor aftersun of een tube block-out om op de neus te smeren."