De Bijenkorf (2)

"Als je ziet hoe andere winkelformules in Europa scoren qua klantgerichtheid, dan doen we het niet goed genoeg", constateert store manager Adri-Jo Dielissen van de Bijenkorf Amsterdam. Tijd voor een training van Moovs. Starring: cabaretduo Dames voor na vieren.
In klantgerichtheid wil de Bijenkorf zich graag spiegelen aan formules als Bon Marche in Parijs, of Selfridges in Londen, maar bovenal: de beste zijn in Nederland! Aan die benchmarks kon het concern niet tippen, wist Adri-Jo Dielissen. "We waren niet tevreden over de klantgerichtheid van de Bijenkorf. Sinds we onderdeel zijn van Maxeda worden dit soort zaken veelvuldig gemeten. Als je dan zag hoe we scoorden in vergelijking met andere formules, dan was de Bijenkorf niet klantgericht genoeg. Medewerkers bleken het moeilijk te vinden om proactief te verkopen. Je ziet dat mainstream-winkels het beter doen en die klantgerichtheid blijkbaar gemakkelijker beheersen dan wij. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een bureau dat ons daarbij kon helpen."


'Waarom Moovs'

Het werd Moovs. Waarom? "We spreken dezelfde taal wat betreft de cultuur en de ambitie van de Bijenkorf. Moovs zit middenin de belevingswereld van onze klant, doordat zij bij heel veel bedrijven over de vloer komen. We konden heel snel schakelen. Moovs stopt ook niet bij de training, maar denkt ook mee over de borging in de organisatie." De keus voor cabaret was geen toevallige. Adri-Jo: "Moovs heeft heel veel kennis van middelen en hoe je die moet inzetten. Heb je het tegen de leiding of de inkopers, dan hanteer je andere methoden dan bij een training voor winkelmedewerkers. Op het moment dat je bij de leidinggevenden iets van weerstand bespeurt, kan cabaret nét het ijs breken." Het is nog te vroeg om een echte gedragsverandering te kunnen constateren. "We zitten nog maar in de beginfase van de cultuurverandering. Zo'n veranderingsproces is taai."


"Een uitdaging om in een kader te schrijven"

Dames Voor Na Vieren is een cabaretduo, bestaande uit Anne van Rijn en Hanneke Drenth. De twee cabaretières hebben al meerdere succesvolle voorstellingen op hun naam. De mini-voorstelling bij de Bijenkorf was een uitstapje. "We hebben dit bij de start van Dames Voor Na Vieren wel vaker gedaan", kijkt Anne van Rijn terug. "Het is een uitdaging om binnen een vast kader te schrijven. Het moet wel informatief blijven. Logisch, de opdrachtgever wil resultaat zien." Dames Voor Na Vieren beschikte uiteindelijk over een kwartier materiaal, inclusief een lied. De act was gebaseerd op de vijf klantentypen die de Bijenkorf had geanalyseerd. "De sketch viel heel erg in de smaak. Dat kan ik me wel voorstellen, we waren een break op een strategie dag. Daarnaast wordt de dvd van ons optreden gebruikt in de training."