KPN

Ook aan de trainers stelt KPN Contact hoge eisen. Zo werd voor 20 vacante trainerfuncties een heuse pitch uitgeschreven. Diverse bureaus vaardigde trainers af. In totaal zo’n 60 man. Moovs was met 6 trainers sterk vertegenwoordigd. Zij werden allen geselecteerd!

Zo’n pitch wordt steeds gebruikelijker in de trainingswereld”, zegt trainer Debora van Wely van Moovs. Zij is een van de geselecteerde trainers. “We kregen een uur de tijd. Ieder van de zes trainers had tien minuten tot haar beschikking om zichzelf te presenteren en de werkvormen te laten zien die we gebruiken. Het was een beetje Idols-achtig zoals we werden beoordeeld, compleet met foto’s. Ja, en dan is het natuurlijk heel leuk dat alle zes de trainers door KPN Contact worden geselecteerd”. De pitch had een bijzondere achtergrond. Debora van Wely: “KPN Contact was op zoek naar trainers die matchen met de doelgroep. Dit zijn jonge mensen, veelal schoolverlaters van het vmbo of mbo voor wie het hun eerste baan is. KPN Contact zocht een vernieuwende aanpak die aansluit bij de belevingswereld van de doelgroep”.

Veel verantwoordelijkheden
Contact center-medewerkers hebben veel verantwoordelijkheden. Ze moeten een servicegesprek kunnen voeren, maar ook de klant warm kunnen maken voor een ander product. Ze hebben te maken met klachten en ingewikkelde vragen. En dat allemaal: first time right. “Wij trainen ze in commerciële vaardigheden zoals actief luisteren. Het gaat niet om wat een klant wil, maar wat ‘ie nodig heeft. De moeilijkheid bij een telefoongesprek is dat je het non-verbale aspect mist. Je hebt geen gezichtsuitdrukkingen en geen gebaren tot je beschikking. Daarom moet je leren om met je stem te spelen, om te variëren in spreektempo maar ook om goed te articuleren.”

‘Geweldige trainers!’
Opdrachtgever Andrew Handana van KPN. Contact was enthousiast over de Moovs aanpak.
“Ze hebben bij Moovs geweldige trainers in huis. De energie spatte er vanaf tijdens de presentatie. De zes dames vertegenwoordigde allen het ‘wow-effect’ dat we voor ogen hadden toen we van start gingen met de selectie van trainers voor het World Class Agents trainingstraject. We waren unaniem: deze meiden wilden we aan boord hebben!”