klanten-aan-het-woord

"Vakmanschap en voorsprong is een leven lang leren."

Klanten raken met Persoonlijk Emotioneel Contact

Onlangs waren we voor ‘werkbezoek’ in de Malediven om in één van de top resorts de hospitality te ervaren. De focus lag op het leggen van persoonlijk contact met de klanten.

De vorm was het voeren van een persoonlijk gesprek, waarbij men ook eigen verhalen deelde en niet alleen over het meest logische onderwerp sprak. Dus bij het ontbijt niet alleen vragen hoe het eten smaakt, maar rustig de tijd nam om over bijvoorbeeld de excursie van de vorige dag te spreken.

Het leuke wat je zag gebeuren was dat er een band ontstond met het personeel. Je herkende meer dan ooit verschillende medewerkers. En de herkenning ging verder dan een uiterlijke herkenning. Door het verhaal en de foto van zijn ‘prinsesje’ stond er een vader die vaak lang van huis was. De volgende dag was het contact daardoor een stuk warmer. De yoga-docent leidde een leven in de meest luxe resorts in de wereld en moest een weg vinden met yoga uitingen in relatie tot de verschillende religies die deelnamen in zijn lessen. Bepaalde woorden of gebaren werden namelijk soms ten onrechte verward met religie. De persoonlijke aandacht in de lessen nam toe en hij gaf duidelijk meer oefeningen die we niet eerder in yoga classes hadden gehad. Twee jonge nieuwe medewerkers waren vrolijk, maakte grapjes over waar we vandaan kwamen, wisten wat we aten en vanuit het contact durfden ze ongevraagd te bestellen wat we wilden en ons daarmee te verrassen.

"If you want to be the best, find the best in others" – Ron Kaufman

We weten dat het creëren van persoonlijk emotioneel contact effectief is in het binden van klanten en het creëren van unbelievable service of WOW momenten. Succesvolle callcenters (helaas vaak een uitzondering) weten dit goed toe te passen en ook een enkele retailer of airline. De contacten in deze branche zijn vaak kort en vaak eenmalig met dezelfde persoon. In de wereld van resorts biedt het contact veel meer mogelijkheden om een band te bouwen. En zoals de voorbeelden beschrijven, ook met een positief resultaat. Wat opviel was dat het ook veel vraagt van medewerkers en goede coaching en educatie belangrijk is. Van de medewerkers vraagt het o.a.:

  • sociale intelligentie om aan te voelen of gasten het op prijs stellen of niet. Zo bleef met regelmaat een medewerker staan terwijl het gesprek niet echt liep of wel klaar was.
  • nieuwsgierigheid om vragen te durven stellen die het gesprek kunnen openen. Vaak door te weten wat we de dag ervoor hadden gedaan of wat we gingen doen, werd een gesprek geopend.
  • energie en warmte om mensen te raken en mee te nemen in de verhalen die je vertelt. Als de energie ontbrak, voelde je dat gelijk in de manier van begroeten. Met energie en oprecht werkte enthousiasmerend. Zoals de mevrouw die elke ochtend achter mij opdook en vol enthousiasme ‘ goodmorning mister Boom’ riep.
  • teamsamenwerking. Zo nu en dan kwam het voor dat we 4-5 verschillende mensen aan onze tafel kregen voor een ‘praatje’. Dit varieerde van de ober, tot de salesmanager, tot de kok. Enige afstemming is nodig tenzij je niet graag met je mede tafelgenoten spreekt.
  • moed om de stap te zetten om een gesprekje aan te gaan. Om dit te leren kan men bij elkaar oefenen of meeluisteren bij een collega als men samen afruimt of bijschenkt. De manager van het wellness deel omschreef het mooi in de evaluatie van zijn mensen. Lead by example was zijn aanpak en een aanpak de effectief was.
  • dienstbaarheid als basishouding. Dit blijf je als gast toch altijd gelijk voelen. Net even dat stapje extra voor de gast, net even dat ‘ niets is teveel gevoel’ geven, net even dat eten niet in rekening brengen als er iets fout is gegaan etc.
  • de wens te leren en te groeien door feedback vragen. Er werd elke dag wel één of meerdere keren expliciet om feedback gevraagd vanuit het principe dat men het de gast maximaal naar het zin wilde maken. Feedback werd dan ook meer dan op prijs gesteld. Hier was ook het aandachtspunt dat als teveel mensen dit doen, het teveel als een kunstje gaat voelen. Echter het voelen van de uitnodiging feedback te geven om de service naar jou te verhogen, voelt goed.

Een persoonlijk emotionele band opbouwen werkt doordat het contact authentieker wordt. Vanuit dit contact ontstaat ruimte om de gast nog beter te dienen, door toegenomen kennis over de gast. Op deze wijze kunnen onuitgesproken behoeften beter vervuld worden.

Edwin Boom

Managing director Moovs 

Licentiehouder UpYourService
www.upyourservice.nl