klanten-aan-het-woord

"Vakmanschap en voorsprong is een leven lang leren."

Top 10 fouten in retail service

Sommige fouten in service zijn zo overduidelijk niet ok en dus ook zo makkelijk te voorkomen. Beter nog het zijn kansen om de service te verbeteren en ten opzichte van de concurrentie positief af te steken. De voorbeelden betreffen winkels maar gelden net zo goed voor andere branches waar service wordt verleend zoals Airlines, hotels, gemeenten etc. Hier de ergernissen top 10 en tips hoe dan wel.

1. Geïrriteerd zijn als er kinderen in je winkel zijn
De blikken naar kinderen en naar de ouders die zeggen kun je die kinderen overal af laten blijven, kun je zorgen dat ze stil zijn, wil je zo snel mogelijk weggaan etc. Met name in de wat luxere winkels is dit vaak vrij ernstig aanwezig. Als ouders voel je dat men dit vervelend vindt, dat je het niet goed doet en heb je dan ook de neiging snel weg te gaan. Het ergste is als dit gebeurt in winkels die ook kinderspullen verkopen.

Tip: verwelkom de kinderen, buig door je knieën en maak een praatje met ze, geef ze iets om mee te spelen dat je achter de hand hebt etc.

2. Verkopers die niet adviseren, service verlenen en verkopen, maar achter je aan lopen om alles wat je aangeraakt hebt recht te leggen.

Need I say more.

Tip: als iemand iets pakt om te bekijken, voor zich te houden of aan zijn partner te laten zien, zijn dit de beste verkoopsignalen die je maar kunt krijgen. “wilt u de coltrui even passen, dan hang ik hem alvast bij de paskamer” of “voor welke gelegenheid zoekt u iets?” of “hoe vindt u de nieuwe collectie van Scotch?” etc.

3. Geen verkopers bij de paskamer of alleen aan het opruimen

Ik vraag me vaak af wat verkopers hun taak is als ze bij de paskamer staan. Vaak zuchten ze als je spullen teruggeeft. Laatst maakte iemand het wel erg bont door te vragen of we zelf even de spullen konden terughangen. Maar vaak staat er ook niemand, waardoor je je weer helemaal moet aankleden om een andere maat te halen. Met als effect dat je dat dus niet doet en niets koopt.

Tip: paskamer verkoop tot top prioriteit maken. Haal ongevraagd al wat extra artikelen, vraag of de maat past, of de kleur naar wens is, of ze echt een ander artikel een keer aan willen passen etc. Of beter nog werk met runners die snel andere maten, andere kleuren, extra artikelen etc. kunnen halen.

4. Verkopers die er niet van zijn

Sorry ik ben van een ander afdeling of sorry ik ben alleen van dit merk. Ik kom toch naar deze winkel en weet toch niet hoe jullie intern georganiseerd zijn. En ik zou me deze vraag ook helemaal niet moeten stellen.

Tip: bedank de klant voor zijn vraag. Maak een persoonlijke connectie door een small talk en loop met de klant naar de collega die de klant het beste kan helpen als jij dat niet kunt. Deel de kennis die je hebt vergaard met je collega en bedank de klant voor het contact of de kennismaking.

5. Verkopers die zich stipt aan de sluitingstijden houden

Je wilt nog even snel naar binnen, het is 5 minuten voor sluitingstijd en de deur gaat voor je neus dicht. Je bent aan het winkelen en de medewerkers vragen of je de winkel wilt verlaten terwijl je ready bent om te gaan kopen.

Tip: kansen, kansen, kansen. Maak de klant blij door hem nog binnen te laten, sluit de deur en behandel om alsof je zijn personal shopper bent. Deze laatste sale maakt wellicht je dag, in ieder geval een fan voor het leven en de gratis reclame die je krijgt door de de reactie die zal volgen op social media.

6. Verkopers die alleen oplezen wat op het etiket staat

Je hebt een vraag over een product en vervolgens krijg je de tekst te horen die op het etiket staat. Eigenlijk is de boodschap “ik weet het niet” of erger nog “jij kunt niet lezen”.

The story you tell is the product you sell.

Tip: geef medewerkers een goede producttraining zodat men weet wat men verkoopt. Mooie houten tafels met butsen en knoesten. Wat een mooi verhaal over authenticiteit moet daar achter zitten. Spijkerbroeken met kleuringen, stiksels etc. Hoe is de broek gemaakt, wat is het verhaal achter het merk. En natuurlijk de verschillen tussen product A en B.

7. Verkopers die zeggen helaas pindakaas

Ik blijf me verbazen over het antwoord "helaas als het er niet hangt dan is het er niet". Ik verwacht toch minimaal dat men even kijkt of een andere winkel het wellicht heeft. En natuurlijk of het via de webshop nog te bestellen is.

Tip: gebruik de vraag om een andere maat of kleur als een unieke kans om klanten te adviseren en service te verlenen. Tablet assistant sales maakt het mogelijk om te kijken of het artikel nog voorradig is, andere kleuren en artikelen te tonen die niet via de winkel te krijgen zijn etc. En er zijn winkels zoals Shoebaloo met runners die het artikel voor je halen uit een andere winkel terwijl je wacht. En als je het echt niet hebt, kun je altijd nog extra service verlenen door te kijken waar de klant het wel kan krijgen. Zappos bijvoorbeeld gaat een stap verder door met de klant mee te zoeken waar het artikel wel te vinden is. Hiermee creëeren ze WOW service.

8. Verkopers die met elkaar aan het praten zijn

Dit blijft toch een van de meest aparte fenomenen. Waar je bij staat wordt geroddeld over collega’s of erger nog andere klanten.

Tip: Besteed de energie die je hebt aan je klanten en niet aan elkaar. En als je dan tijd hebt, sta de klant dan met zijn tweetjes te woord. De keren dat dit mij overkwam waren vaak mijn beste klantbelevingen.

9. In het zicht niets doen of pauze houden

Er zijn wachtrijen of je wilt hulp maar er is niemand om je te woord te staan. Wat je wel ziet is medewerkers die niks doen, buiten roken of lunchen.

Tip: er zijn zaken die achter de schermen horen en niet zichtbaar horen te zijn voor klanten. En als je dan al in het zicht bent, spring dan bij als dit nodig is.

10. Ik werk hier wel, maar vind er niets aan

Als laatste maar wellicht wel de ergste. Medewerkers die in een dienstverlenend beroep werken, maar uitstralen dat ze er staan voor hun geld. Zuchten als je wat vraagt, geen welkom of hartelijk afscheid. Laat staan dankbaarheid dat je de winkel bezoekt.

Tip: als je het niet leuk vindt om met klanten te praten en werken. Get out!!

Edwin Boom

Managing director Moovs 

Licentiehouder UpYourService
www.upyourservice.nl